Supportgesprekken
Een telefonisch gesprek automatisch vastleggen, samenvatten en aan een supportticket koppelen.
Inzicht · AI & automatisering
Van gesprek naar ticket: zo koppelden we Hey Pocket aan ons eigen CRM
Ik kocht Hey Pocket omdat ik mijn eigen gesprekken makkelijker wilde vastleggen. Maar een samenvatting in een losse app lost nog geen bedrijfsproces op. Daarom koppelden we de opnames aan ons eigen systeem. Samen met Vincent laat ik in The Ship Sh!t Show zien hoe we van een gesprek automatisch een samenvatting, taken, een ticket en tijdregistratie maken.
Mitchell van Honk · oprichter Mantella
Bekijk hoe we de eerste versie bouwen
Video in het Engels · Nederlandse uitleg vind je op deze pagina. Deze aflevering van The Ship Sh!t Show is gemaakt door Mitchell van Honk en Vincent.
- In deze video
01
Het begon als iets wat ik zelf nodig had
Hey Pocket is een klein apparaat dat gesprekken opneemt en er met AI een transcript en samenvatting van maakt. Ik kocht er zelf een, met eigen geld, omdat ik mijn gesprekken makkelijker wilde vastleggen. Geen samenwerking, geen sponsoring: Pocket komt in dit verhaal voor omdat ik het zelf gebruik, niet andersom.
Het apparaat doet wat het belooft. Maar de opnames en samenvattingen bleven in een losse app staan, terwijl ons werk in ons eigen CRM en ticketsysteem gebeurt. De koppeling die dat oplost, hebben Vincent en ik live gebouwd tijdens een livestream van The Ship Sh!t Show. De automatisering wordt inmiddels gewoon gebruikt.
Zelf gekocht, niet gekregen
Video niet gesponsord
Live gebouwd tijdens de livestream
02
Een samenvatting is nog geen automatisering
Een recorder of AI-app levert je een transcript en een nette samenvatting. Daarmee lijkt het klaar, maar in de praktijk begint het werk dan pas. Die samenvatting moet nog ergens naartoe:
bepalen bij welke klant het gesprek hoort
notities overnemen in je eigen systeem
een ticket aanmaken of bijwerken
taken en vervolgacties vastleggen
gesprekstijd registreren
informatie naar collega’s sturen
een terugkoppeling voor de klant schrijven
De echte tijdwinst zit niet in het opnemen van het gesprek, maar in wat er daarna automatisch gebeurt.
03
Van gesprek naar verwerkt werk
Dit is de complete flow zoals hij nu draait: van het moment dat een gesprek wordt opgenomen tot alles verwerkt in het CRM staat.
Invoer
1
Gesprek opnemen
met Pocket, of een andere bron
2
Audio en transcript verwerken
samenvatting en to-do’s komen automatisch binnen
Mantella-automatisering
3AI-samenvatting maken
4Klant herkennen of selecteren
5Ticket aanmaken of aanvullen
6Taken en vervolgacties vastleggen
7Tijd registreren bij de klant
8Terugkoppeling voorbereiden
04
Wat Pocket doet en wat Mantella toevoegt
De rolverdeling is simpel: Pocket levert de invoer, de automatisering doet het werk.
InvoerHey Pocket
Neemt het gesprek op
Meldt elke stap via een webhook: opname, transcript, samenvatting
Levert het transcript, met sprekers en tijdstempels
Levert de samenvatting: bulletpoints, actiepunten en mindmap
Vormt daarmee de invoer van het proces
De oplossingMantella-automatisering
Verwerkt de informatie volgens je eigen bedrijfsregels
Koppelt het gesprek aan de juiste klant
Zet de inhoud om naar het gewenste format
Maakt of actualiseert een ticket
Zet actiepunten om in echte taken
Registreert tijd bij de klant
Schrijft alles naar het eigen CRM
Kan een terugkoppeling voorbereiden
Sluit aan op je bestaande systemen en werkwijze
Pocket legt het gesprek vast. Mantella zorgt dat er daarna ook iets mee gebeurt.
05
Zo ziet dat eruit in ons eigen systeem
Dit is hetzelfde CRM als in onze Zendesk-case: het systeem waarin tickets, taken en uren al samenkomen. De gespreksautomatisering schrijft daar rechtstreeks naartoe. De schermen hieronder zijn mock-ups op basis van testdata, geen live klantdossiers.
Inkomende gesprekken als tickets. Elke Pocket-opname komt automatisch als “Call:”-ticket binnen in ons eigen supportsysteem, klaar om op te pakken.
Detail van een verwerkt gesprek. De AI-samenvatting met kernpunten, gespreksduur en ticketdetails. Wordt herkenning gemist, dan koppel je de klant met één klik.
06
In circa 45 minuten stond de eerste werkende versie
In de video beginnen we niet direct met het genereren van code. Eerst krijgt de AI-codingagent de opdracht om het bestaande Laravel-project te onderzoeken. De agent leest hoe onze modellen, services, API-koppelingen en webhooks zijn opgebouwd en maakt daarna een implementatieplan. Dat gebeurt eerst in alleen-lezenmodus. Pas nadat het plan is gecontroleerd, mag de integratie worden gebouwd.
- Webhook voor directe verwerking
- API-synchronisatie als vangnet
- Webhookhandtekening voor beveiliging
- Uniek opname-ID tegen dubbele verwerking
- Geautomatiseerde tests
- Beoordeling door een tweede AI-model
Na ongeveer 45 minuten komt het eerste testgesprek als ticket binnen. Het ticket bevat de samenvatting, de duur van het gesprek en de gevonden actiepunten. Dat was de eerste werkende versie, niet direct het eindproduct. Daarna hebben we de integratie verder verfijnd. Inmiddels gebruiken we deze workflow zelf.
07
Waar bedrijven dit voor kunnen gebruiken
Verkoopgesprekken
Afspraken, bezwaren en vervolgacties automatisch bij de juiste prospect of klant plaatsen.
Klantintakes
Wensen, beslissingen en actiepunten omzetten in gestructureerde projectinformatie.
Interne gesprekken
Besluiten en taken vastleggen zonder dat iemand achteraf een volledig verslag hoeft uit te werken.
08
Het hoeft geen Hey Pocket te zijn
We verkopen geen vaste Hey Pocket-oplossing. Onze dienstverlening is het analyseren, koppelen en automatiseren van het volledige proces. Waar de gespreksinformatie vandaan komt, maakt daarvoor weinig uit:
Hey Pocket
Microsoft Teams
Zoom
Telefonie
Een andere recorder
E-mail
Formulieren
Bestaande bedrijfssoftware
Jouw systemen en werkwijze zijn leidend. Pocket is in dit voorbeeld de ingang. De automatisering erachter kan op vrijwel ieder passend systeem worden aangesloten.
Bekijk ook hoe we Zendesk vervingen door ons eigen CRM
Tickets, taken, AI-ondersteuning en urenregistratie komen samen in het systeem waarin ook deze gespreksautomatisering wordt verwerkt.